Managea · AyudaEn qué canales atiende
Dónde responde cada agente y cómo se decide cuál contesta. La causa número uno del "no me contesta en WhatsApp".
Un agente no atiende todo por defecto: atiende donde vos lo asignes. Es la explicación de la mitad de los "el agente dejó de funcionar" — no dejó de funcionar, nunca estuvo asignado a ese canal.
Dónde puede atender
En los canales de mensajería que tengas conectados: SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, correo electrónico, el chat en vivo y el widget de chat de tu web. Y se pueden sumar más desde el mercado de aplicaciones.
Cada uno se asigna por separado. Que el agente conteste impecable en el chat de la web no significa que vaya a contestar un WhatsApp.
Cómo se asigna
En la configuración del agente hay una sección para publicarlo, y ahí se arma la asignación. No es solo "prendé WhatsApp": una asignación combina hasta cuatro cosas.
El canal — por dónde entra el mensaje.
El destino concreto — cuál de tus números, páginas, cuentas o widgets. Si tenés dos números o dos páginas de Facebook, elegís a cuál se engancha.
Las etiquetas que el contacto tiene que tener para que ese agente lo atienda.
Las etiquetas que no tiene que tener — la puerta para excluir. Por ejemplo, que a los clientes actuales no les hable el agente de ventas.
Varios agentes en el mismo canal
Es la parte que más rinde y casi nadie usa: dos agentes pueden compartir un canal si los separan las etiquetas.
El caso típico: en el chat de tu web, un agente atiende a quien tiene la etiqueta de cliente y otro a quien no la tiene. El primero habla de soporte y el segundo vende. Misma ventana, dos conversaciones distintas, sin que vos hagas nada.
No pueden existir dos rutas idénticas. Si intentás asignar dos agentes al mismo canal, el mismo destino y las mismas etiquetas, la plataforma no te deja: sería imposible saber cuál contesta. Si te frena ahí, la solución es agregar la etiqueta que los diferencia.
Cómo se decide quién contesta
Cuando entra un mensaje, primero manda la asignación directa del contacto: si ese contacto tiene un agente asignado, contesta ese, sin importar lo demás. Ver Cuando el agente pasa a un humano, donde se explica cómo se cambia el agente de un contacto puntual.
Si no hay asignación directa, se mira canal + destino + etiquetas y gana el que coincida.
Si venís de la configuración vieja
Antes existía la idea de un agente "principal" y otros secundarios, y hacía falta una automatización solo para que un agente empezara a atender. Eso quedó atrás: hoy cada agente se asigna directamente a sus canales, sin flujo de por medio.
Si en tu cuenta tenías una automatización cuyo único trabajo era activar el agente, probablemente ya no haga falta.
El email tiene su propia vuelta
Es el canal con más particularidades, y conviene saberlas antes de prenderlo:
Solo responde en modo automático. En modo sugerencias no contesta correos.
Puede esperar mucho más. Un email no se contesta en segundos como un WhatsApp; el tiempo de espera se configura aparte y admite plazos largos.
Queda afuera del seguimiento automático. Si el agente hace seguimiento a los que no contestan, el email no participa. Ver Que siga la conversación.
Errores comunes
Asignarlo a un canal y esperar que atienda todos. Cada canal es una asignación propia.
Olvidar el destino. Si tenés dos números o dos páginas, el agente atiende el que elegiste, no los dos.
No usar las etiquetas de exclusión. Es lo que evita que el agente de ventas le hable a alguien que ya te compró.
Dejar viva la automatización vieja que activaba el agente. No rompe nada, pero confunde a quien la lea dentro de seis meses.