Entrenar al agente

Un agente de IA responde bien o mal según dos cosas: qué sabe y qué tiene prohibido. La primera es obvia y todo el mundo la carga; la segunda es la que casi nadie escribe y la que evita los problemas caros.

Lo que tiene que saber

Cargale la información como se la explicarías a alguien que entra a trabajar mañana:

El negocio. Qué hacen, dónde están, horarios reales, cómo llegar, si hay estacionamiento.

Los servicios. Qué incluye cada uno, cuánto dura, para quién es y para quién no. Ese "para quién no" vale oro: evita que agende a alguien que después no era candidato.

Los precios, si son fijos. Si dependen del caso, cargá cómo se cotiza — "depende de la superficie, se define en la visita"— para que pueda explicarlo sin inventar un número.

Las preguntas que más te hacen. Sacalas de la bandeja: las que repetís diez veces por semana son exactamente las que tiene que saber contestar.

Las políticas. Cancelaciones, señas, garantías, formas de pago.

De dónde saca lo que sabe

Hay dos fuentes, y conviene usar cada una para lo suyo.

Lo que le escribís en su configuración. Es su contexto permanente: quién es, qué hace tu negocio, cómo tiene que hablar. Va corto — un par de párrafos, no un manual. Todo lo que escribas acá lo lee en cada conversación, así que lo que sobra le quita lugar a lo que importa.

Las bases de conocimiento. Documentos y páginas donde ya está escrito lo que responde tu negocio: un PDF con tus servicios, las preguntas frecuentes de tu web, una lista de políticas. El agente las consulta cuando las necesita, en vez de tener todo cargado a mano — y se puede definir en qué momento de la charla abre cada una. Eso tiene su propio artículo: Bases de conocimiento.

La regla para repartir: si es algo que el agente tiene que tener presente siempre —quién es, cómo habla, qué no puede hacer—, va en su configuración. Si es material de consulta —el detalle de un servicio, una política larga—, va a una base.

Lo que tiene que tener prohibido

Esta es la parte que hace la diferencia, y va escrita explícitamente:

• No inventar precios. Nunca. Si el dato no está cargado, la respuesta es "te confirmo en un momento".
• No prometer disponibilidad sin mirar el calendario.
• No garantizar resultados — es el tipo de frase que después se reclama.
• No discutir. Si la persona está molesta, deriva a un humano.
• No hablar de temas ajenos al negocio.

Ahora, la contracara: no llenes la lista de prohibiciones por las dudas. Cada regla que escribís ocupa lugar y le compite atención a las demás — y nombrar una conducta que el agente no tenía tendencia a hacer a veces se la sugiere. Escribí las que de verdad hace: las que viste en conversaciones reales. Con tres o cuatro corregidas se llega más lejos que con quince preventivas.

El tono

Si tu negocio habla de vos, el agente también. La incoherencia se nota en el primer mensaje.

Dos cosas que ayudan más de lo que parece: mensajes cortos —nadie lee un párrafo por WhatsApp— y una pregunta por vez. Un bot que manda tres preguntas juntas recibe una sola respuesta, y encima no sabés a cuál.

Probalo por los bordes

Lo que hace bien lo vas a ver enseguida. Lo que importa es cómo se comporta cuando la conversación se sale del libreto. Probá vos:

• Pedile un descuento
• Preguntale algo que no está en su base
• Escribile confuso, con errores, a medias
• Pedile hablar con una persona
• Hacele una pregunta ajena al negocio

Si en alguno de esos casos inventa algo, ahí tenés qué ajustar.

Mejoralo con lo que ya pasó

Las primeras semanas, leé conversaciones reales. Es la fuente de mejora más rica que vas a tener: cada pregunta que no supo contestar es un dato que le falta, y cada respuesta rara es una regla que falta escribir.

Cada ajuste mejora todas las conversaciones siguientes, así que el rendimiento sube rápido al principio y después se estabiliza.

Errores comunes

Cargar el negocio y no las prohibiciones. Es la mitad del trabajo, y la mitad que evita problemas.

Precios desactualizados. El agente los va a repetir con total seguridad.

Respuestas largas. Por WhatsApp no se leen.

No leer nunca lo que respondió. Te perdés la única forma de mejorarlo.