Managea · AyudaQue siga la conversación si no contestan
El seguimiento que hace el propio agente cuando alguien deja de responder. Y la regla que no se puede romper.
La mayoría de las conversaciones no se pierden por una mala respuesta: se pierden porque la persona se distrajo a mitad de camino y nadie volvió a escribirle. Esto es el agente insistiendo por su cuenta, con criterio y sin que vos armes nada.
Antes que nada: elegí un solo motor de seguimiento
No pongas al agente a hacer seguimiento y además una automatización que persiga al mismo contacto. No se suman: se pisan. La persona recibe mensajes duplicados y la lógica del agente se rompe — la documentación de la plataforma lo dice sin vueltas. Elegí uno de los dos y desactivá el otro.
La decisión práctica: si la conversación ya está en manos del agente, que el seguimiento lo haga él —escribe con el contexto de lo que se habló—. Si el contacto todavía no habló con nadie, ahí sí una automatización. Ver Automatización.
Los tres momentos en que insiste
No es un recordatorio genérico: se configura por situación, y cada una se prende por separado.
Dejó de responder. El caso clásico: veníamos charlando y desapareció. Es el que más recupera.
Dijo que estaba ocupado. La persona avisó que no podía en ese momento. Insistir a los diez minutos molesta; insistir mañana es un favor.
Pidió que lo contacten después. Lo dijo explícitamente. Este es el que peor queda si no lo cumplís, porque la persona lo está esperando.
Cuántas veces y cada cuánto
Hasta cinco intentos por situación, cada uno con su espera —minutos, horas o días—.
La curva que funciona es abierta, no pareja: el primero relativamente pronto, y después cada vez más espaciado. Cinco mensajes en dos días es hostigar; cinco repartidos en dos semanas es seguimiento.
Mirá la unidad, no solo el número. El campo del tiempo y el desplegable de la unidad son independientes: es fácil escribir "3" queriendo decir días y que quede en minutos. Un seguimiento pensado para tres días saliendo a los tres minutos es la forma más rápida de que te bloqueen.
Quién escribe el mensaje
Dos opciones, y conviene entender el intercambio:
Que lo escriba el agente. Usa lo que se habló: si la persona preguntó por un servicio puntual, el recordatorio habla de eso. Es lo que hace que no se lea como un mensaje automático — y es la razón principal para usar esto en vez de una automatización.
Escribirlo vos. Texto fijo, siempre igual. Da control total, y sirve cuando el mensaje tiene que decir algo muy específico.
Cuándo puede escribir
Se le puede poner horario de trabajo —por ejemplo, solo entre 9 y 18— y elegir si ese horario se mide en la zona horaria del contacto o la de tu negocio.
Para negocios con clientes en varios países, la del contacto es casi siempre la correcta: un recordatorio a las 3 de la mañana no lo lee nadie y te deja mal parado.
En qué canales
Funciona en chat en vivo, SMS, Facebook, Instagram y WhatsApp. Además puede cambiar de canal si la persona dejó de responder por donde venían hablando.
El email queda afuera. Si tu conversación es por correo, el seguimiento hay que armarlo por otro lado. Ver En qué canales atiende.
Cuándo conviene apagarlo
Cuando ya compró. Nada peor que un recordatorio de venta a alguien que pagó ayer. Una automatización puede dormir al agente cuando entra el pago.
Cuando pidió que no le escriban. El agente puede frenarse solo ante ese pedido; configuralo.
Cuando la conversación pasó a una persona. Si alguien de tu equipo la tomó, el seguimiento automático estorba. Ver Cuando el agente pasa a un humano.
Errores comunes
Combinarlo con una automatización de seguimiento. Es el único que rompe cosas de verdad.
Cinco intentos en dos días. Ahí no estás recuperando: estás quemando el número.
Dejar el horario de trabajo sin configurar. Mensajes de madrugada.
Usar texto fijo teniendo el contexto. Si el agente puede mencionar lo que hablaron, un "hola, ¿seguís interesado?" desperdicia la ventaja.
No apagarlo después de la compra. Es el mensaje que más molesta de todos.