Managea · AyudaEl agente de conversaciones
Qué es, cómo se crea, los tres modos y el orden en que conviene ponerlo a andar.
Es el agente que contesta en la bandeja: lee lo que escribe la persona y responde en el mismo canal por el que llegó. Este artículo es la puerta de entrada — qué es, cómo se crea y en qué orden ponerlo a andar. Cada pieza tiene después su propio artículo.
Primero: no todos los "agentes" son este
Adentro de la plataforma hay varias cosas con IA que se llaman parecido, y confundirlas es lo que hace que una configuración no aparezca donde uno la busca:
El agente de conversaciones —este— le habla a tus clientes en los canales de mensajería. Es el que usa casi todo el mundo.
El copiloto de la app te ayuda a vos mientras trabajás: redacta, arma, resume. Solo actúa cuando se lo pedís, y no habla con nadie de afuera.
Los agentes autónomos trabajan para vos disparados por lo que pasa en el CRM, no por un mensaje entrante. Es superficie avanzada: si tu cuenta llega a necesitarlos, los armamos nosotros.
El bot de agendamiento de un flujo es un paso de una automatización, con tiempo límite y ramas según el resultado. Ver Agendar con un bot desde un flujo.
Los tres caminos para crearlo
Al crear el agente elegís cómo lo vas a armar. La elección no se cambia después, así que conviene saber qué estás eligiendo:
Guiado por formulario. Un asistente te va preguntando y arma el agente solo. Es el camino para los casos derechos: responder preguntas y agendar. El más simple y el que menos control da.
Por instrucciones. Vos escribís cómo se comporta, en texto. Da el control fino y es el que habilita las funciones más avanzadas —como agendar sobre varios calendarios—. Es el que usamos nosotros en las cuentas que configuramos.
Por flujo visual. Un lienzo donde armás la conversación paso a paso, con ramas. Para casos con lógica complicada.
El camino elegido no se convierte. Un agente creado con el asistente guiado no se pasa después a instrucciones ni al revés: hay que crear uno nuevo. Si dudás, empezá por el guiado para entender el producto, sabiendo que el definitivo probablemente sea otro.
Los tres modos
Todo agente está en uno de estos tres estados, y el orden en que se pasa de uno a otro es lo que evita los sustos:
Apagado. Es como nace. No responde nada.
Sugerencias. Escribe la respuesta pero no la manda: queda esperando que alguien de tu equipo la lea, la corrija si hace falta y la envíe.
Automático. Responde solo, sin intervención.
No pases de apagado a automático de una. Dejalo en sugerencias una o dos semanas: vas a ver exactamente qué hubiera contestado en los casos raros, que son los que importan. Corregir un agente mirando respuestas reales lleva una tarde; deshacer una conversación mala con un cliente lleva bastante más.
El orden para ponerlo a andar
- Cargale lo que tiene que saber y —sobre todo— lo que tiene prohibido hacer. Ver Entrenar al agente.
- Conectale las bases de conocimiento y definí cuándo las consulta. Ver Bases de conocimiento.
- Habilitá lo que puede hacer: agendar, guardar datos, pasar a un humano.
- Configurá la salida a humano. Sin eso no lo prendas. Ver Cuando el agente pasa a un humano.
- Asignalo a un canal. Ver En qué canales atiende.
- Probalo vos en el chat de prueba, sobre todo por los bordes.
- Dejalo en sugerencias una o dos semanas y leé lo que escribió.
- Recién ahí, automático — y seguí revisando conversaciones una vez por semana.
Los ajustes que deciden cómo se comporta
Son pocos y explican casi todo lo que después parece un problema. Los valores los ves en la pantalla de tu cuenta; lo que importa es entender qué hace cada uno.
Cuánto tarda en responder. Se define un mínimo y un máximo. Existe a propósito: un agente que contesta en el mismo instante se lee como robot, y uno que tarda demasiado pierde a la persona. Unos pocos segundos es lo que se siente natural.
Cuántos mensajes puede mandar por conversación. Hay un tope. Cuando lo alcanza, el agente se calla y no avisa — del lado del cliente parece que se colgó. Solo cuentan los mensajes del agente: lo que escriben las personas de tu equipo no suma.
Qué pasa cuando escribe una persona. Si alguien de tu equipo —o una automatización— manda un mensaje en esa conversación, el agente se duerme para no hablar encima.
El largo de las respuestas. Se elige entre cortas, intermedias o largas. Para SMS y WhatsApp, cortas: son canales de ida y vuelta, no de párrafos.
Un mensaje de reserva, para cuando no puede responder con confianza o llegó al tope.
Fotos y audios. Puede entender imágenes y notas de voz, pero solo cuando está en modo automático.
Qué puede hacer
Más allá de responder, se le habilitan acciones concretas. Cada una tiene su artículo:
- Agendar un turno — consulta tu calendario real y reserva.
- Guardar datos del contacto — lo que la persona cuenta queda en su ficha, sin copiar nada.
- Pasar la conversación a un humano — la salida de emergencia.
- Pasarle la conversación a otro agente, cuando el tema le corresponde a otro.
- Frenarse solo ante un pedido de no contactar, un insulto o una despedida clara.
- Seguir la conversación si no contestan.
Lo que consume
Las respuestas del agente descuentan de la billetera de consumo de tu cuenta. Entrenarlo y probarlo con el chat de prueba no consume; responderle a un cliente sí. Ver La billetera y el consumo y las tarifas en Costos de uso.
Por eso conviene mirarlo las primeras semanas: un agente que atiende cien conversaciones por día consume distinto que uno que atiende diez.
Errores comunes
Pasarlo a automático el primer día. El modo sugerencias existe justo para esto.
Escribirle horarios o precios que cambian. Todo dato que se mueve tiene que salir de donde vive —el calendario, la lista de precios—, no del texto de configuración.
No configurar qué pasa cuando alguien pide un humano. Es la única regla que no se negocia.
Prenderlo en todos los canales de una. Empezá por uno —el chat de la web, o fuera de horario— y ampliá cuando veas cómo responde.
Darlo por roto sin mirar los ajustes. Casi siempre es uno de los de arriba. Ver Cuando parece que no funciona.