Managea · AyudaCuando parece que no funciona
El agente dejó de contestar, contesta raro o inventó algo. Las ocho causas reales y cómo distinguirlas.
Artículo de diagnóstico: empezá por el síntoma, no por el principio.
Casi ningún "se rompió el bot" es una falla: es un ajuste haciendo exactamente lo que le pidieron. Este artículo ordena las causas reales por cómo se ven desde afuera, para que no busques en el lugar equivocado.
Empezá por mirar la conversación entera
No el último mensaje: la conversación completa, de arriba abajo. La mitad de los casos se explican solos cuando ves cuántos mensajes mandó el agente, si alguien del equipo escribió en el medio y qué le preguntaron exactamente.
Si dejó de contestar
¿Cuál de estos te pasa?
- Contestó un rato y se calló en medio de la charlapasaLlegó al tope de mensajes de esa conversación y se durmió, sin avisarhacéMarcá la conversación como leída para reactivarlo, o subí el tope. Solo cuentan los mensajes del agente
- No contesta desde que alguien del equipo escribiópasaSe durmió a propósito para no hablar encima de una personahacéSe despierta solo si configuraste el plazo; si no, reactivalo a mano
- No contesta en un canal pero sí en otropasaNo está asignado a ese canalhacéVer En qué canales atiende
- No contesta a un contacto puntualpasaEse contacto tiene el agente apagado o dormidohacéSe ve y se cambia desde la conversación
- No contesta correospasaEl email solo funciona en modo automáticohacéPasalo a automático, o aceptá que ese canal lo atiende una persona
- No contesta nada, nuncapasaEstá en modo apagado, o en sugerencias y nadie aprueba las respuestashacéEn sugerencias escribe pero no manda: alguien tiene que enviarlas
Si contesta, pero mal
¿Cuál de estos te pasa?
- Ofreció un horario que no existepasaLe escribieron horarios en las instruccioneshacéSacalos. Los horarios salen del calendario, nunca del texto. Ver Que agende turnos
- Dijo "listo, te agendé" y no hay turnopasaConfirmó sin que la reserva se completarahacéRevisá que la acción de agendar esté conectada al calendario correcto — y confiá en la agenda, no en el chat
- Inventó un precio o una políticapasaEse dato no está cargado, y sin dato completahacéCargalo, y escribí la prohibición. Ver Entrenar al agente
- Responde genérico, sin saber de tu negociopasaNo tiene bases de conocimiento conectadas, o el disparador no las alcanzahacéVer Bases de conocimiento
- Manda respuestas larguísimaspasaEl largo está en intermedio o largohacéPasalo a corto para SMS y WhatsApp
- Contesta demasiado rápido, encima del clientepasaEl retardo mínimo está muy bajohacéSubilo unos segundos: da tiempo a que la persona termine de escribir
- Repite la misma preguntapasaNo registró la respuesta anteriorhacéSuele ser una instrucción que pide varios datos juntos. Una pregunta por mensaje
- Insiste y no derivapasaNo tiene salida a humano configurada
Si manda de más
¿Cuál de estos te pasa?
- El cliente recibió mensajes duplicadospasaEl agente hace seguimiento y además hay una automatización de seguimientohacéElegí uno de los dos. Ver Que siga la conversación
- Le sigue hablando a alguien que ya comprópasaNada apaga al agente cuando cambia el estado del contactohacéUna automatización puede dormirlo cuando entra el pago
- Le habla a quien pidió que no le escribanpasaNo está configurado que se frene ante ese pedidohacéEs una de las situaciones que se definen para que deje de responder
Dónde mirar cuando la tabla no alcanza
La plataforma guarda el registro de lo que hizo el agente: qué acciones ejecutó, cuándo y en qué conversación. Ahí se ve si intentó agendar y falló, si derivó, si se frenó — cosas que en el chat no se leen.
Es el lugar al que hay que ir cuando el comportamiento no se explica por ninguna de las causas de arriba.
Lo que casi nunca es
Un problema del modelo. Que el agente "no entienda" suele ser que no tiene el dato, no que razone mal.
Un problema de canal. Si llega el mensaje del cliente, el canal anda; lo que falla es la asignación o un ajuste.
Algo que se arregla borrando y creando otro agente. Salvo que quieras cambiar el camino de creación —que no se convierte—, rehacerlo suele reproducir el mismo problema con más trabajo.
Antes de escribirnos
Si nos vas a consultar, con esto lo resolvemos mucho más rápido:
- El enlace de la conversación donde pasó (no una captura del último mensaje).
- Qué esperabas que respondiera.
- En qué modo está el agente y a qué canal está asignado.